Guter Service, schlechter Service
Service-Wüste Deutschland? Na, das stimmt so nicht ganz. In dieser Woche habe ich drei völlig unterschiedliche Erfahrungen gemacht.
Einen sensationellen Service hat die Spielzeugfirma Carrera abgeliefert. Beim Spielen mit der Carrera-Bahn fiel Vater und Sohn auf, dass ein Auto nicht mehr so recht losstarten wollte. Die Ursache war nach etwas Rätselraten und Ausprobieren schnell gefunden: Ein Handregler war offenbar defekt.
Was folgte war am Tag darauf ein Anruf bei der Kunden-Hotline von Carrera. Dabei handelte es sich um eine normale Telefonnummer, der Anruf war also durch unsere Telefon-Flat abgedeckt. Nach dreimaligem Klingeln nahm ein netter Herr ab. Ich hatte damit gerechnet, jetzt zu zig weiteren Kollegen im Kundenservice oder in der Technik weiterverbunden zu werden. Doch was passierte? Der Herr entschuldigte sich für die Unannehmlichkeit mit dem Produkt des Hauses, erkundigte sich, ob das Produkt noch in der Garantie sei und nahm unsere Adresse auf. Zwei Tage später hatten wir einen neuen Handregler im Briefkasten – ohne, dass wir noch irgendwas schriftlich übermitteln oder nachweisen mussten. Nicht einmal das defekte Teil hatten wir einschicken müssen. Carrera = Super-Service! Mehr muss man dazu nicht anmerken.
Einen mäßigen Service lieferte die Firma Apple ab. Im Musik-Store iTunes wollte ich online Musik herunterladen und dafür einen Geschenkgutschein nutzen. Der Versuch, den Gutschein-Code frei zu rubbeln, scheiterte jedoch kläglich. Erst verschmierte der Code so, dass man ihn nicht mehr lesen konnte. Beim Weiterrubbeln löste sich dann der Code sprichwörtlich im Nichts auf. Für solche Fälle hat Apple im Internet eine Service-Seite vorgesehen. Allein, auf meine Kontaktanfrage per Email antwortete niemand. Stattdessen bekam ich drei Tage später via Mail einen Fragebogen übermittelt. Ob ich denn mit dem Online-Service zufrieden gewesen sei und ob alles in bester Ordnung abgewickelt worden wäre. Ich konnte es kaum glauben und schickte eine Protest-Mail an Apple. Diese blieb bis heute unbeantwortet. Mein Glück im Unglück war, dass mir der Pressesprecher von Apple mal seine Visitenkarte in die Hand gedrückt hatte im Rahmen einer Messeveranstaltung. Das musste er nun ausbaden. Ich schickte ihm eine Mail mit der Bitte, doch mal bei seinen Kollegen vom Service in meiner Angelegenheit vorstellig zu werden. Und siehe da: Erst dieser persönliche Kontakt hat gefruchtet. Binnen 15 Minuten (!!!) nach meiner Mail an den besagten Pressesprecher bekam ich direkt vom Online-Kundenservice eine Antwort und einen Ersatz-Gutschein-Code übermittelt. Zumindest die PR-Abteilung von Apple scheint also schwer auf Zack zu sein, was aber leider nur Journalisten hilft.
Die Krönung in negativer Hinsicht leistete sich (mal wieder) die Firma Unitymedia. Über diese Firma habe ich ein Abo für den Kanal „Premiere Fußball“. Schriftlich hatte ich via Brief (und parallel via Mail) angefragt, ob der Vertrag ab Sommer sich automatisch zu den bisherigen Konditionen verlängern würde oder ob mit einer Preiserhöhung zu rechnen sei. Nach sechs Wochen (!!!) bekam ich per Brief eine (halbe) Antwort. In dem Brief wurde mir mitgeteilt, ich solle mich an die kostenpflichtige Hotline wenden, dort würde man mir alle meine Fragen beantworten. Ich ahnte Schlimmes und wurde in dieser Vorahnung bestätigt. 10 Minuten lang verharrte ich zu Kosten von 14 Cent pro Minute in der Warteschleife, dann hatte ich genug von diesem Service. Ich schrieb wieder einen Brief, in dem ich Unitymedia mitteilte, ich könne die Hotline nicht erreichen und ginge nun davon aus, dass der Vertrag sich automatisch verlängerte zu gleichen Konditionen, sollte ich nicht rechtzeitig vor Ablauf des Vertrages Gegenteiliges vom Unternehmen hören.
Mal sehen, wie lange es nun dauert, bis ich von den „Kommunikationsprofis“ dieses Unternehmens etwas höre. Ach ja, in regelmäßigen Abständen werde ich von denen bombardiert mit Angeboten für einen gekoppelten Anschluss von TV, Internet und Telefon.
Wie verrückt müsste ich eigentlich sein, um über einen so wenig kommunikationsfreudigen Anbieter gleich alle Formen der privaten Kommunikation abzuwickeln?
Vielleicht überlegt sich ja irgendwann die Firma Carrera, das Produktportfolio noch weiter auszudehnen - um einen Online-Musik-Store und ein Kombi-Angebot für TV, Internet-Flat, Telefon + Premiere Fußball-Bundesliga. Ich würde gewiss zu den ersten Kunden für diese Super-Kombi zählen. Denn guter Service ist offenbar leider doch sehr ´rar in Deutschland.
Einen sensationellen Service hat die Spielzeugfirma Carrera abgeliefert. Beim Spielen mit der Carrera-Bahn fiel Vater und Sohn auf, dass ein Auto nicht mehr so recht losstarten wollte. Die Ursache war nach etwas Rätselraten und Ausprobieren schnell gefunden: Ein Handregler war offenbar defekt.
Was folgte war am Tag darauf ein Anruf bei der Kunden-Hotline von Carrera. Dabei handelte es sich um eine normale Telefonnummer, der Anruf war also durch unsere Telefon-Flat abgedeckt. Nach dreimaligem Klingeln nahm ein netter Herr ab. Ich hatte damit gerechnet, jetzt zu zig weiteren Kollegen im Kundenservice oder in der Technik weiterverbunden zu werden. Doch was passierte? Der Herr entschuldigte sich für die Unannehmlichkeit mit dem Produkt des Hauses, erkundigte sich, ob das Produkt noch in der Garantie sei und nahm unsere Adresse auf. Zwei Tage später hatten wir einen neuen Handregler im Briefkasten – ohne, dass wir noch irgendwas schriftlich übermitteln oder nachweisen mussten. Nicht einmal das defekte Teil hatten wir einschicken müssen. Carrera = Super-Service! Mehr muss man dazu nicht anmerken.
Einen mäßigen Service lieferte die Firma Apple ab. Im Musik-Store iTunes wollte ich online Musik herunterladen und dafür einen Geschenkgutschein nutzen. Der Versuch, den Gutschein-Code frei zu rubbeln, scheiterte jedoch kläglich. Erst verschmierte der Code so, dass man ihn nicht mehr lesen konnte. Beim Weiterrubbeln löste sich dann der Code sprichwörtlich im Nichts auf. Für solche Fälle hat Apple im Internet eine Service-Seite vorgesehen. Allein, auf meine Kontaktanfrage per Email antwortete niemand. Stattdessen bekam ich drei Tage später via Mail einen Fragebogen übermittelt. Ob ich denn mit dem Online-Service zufrieden gewesen sei und ob alles in bester Ordnung abgewickelt worden wäre. Ich konnte es kaum glauben und schickte eine Protest-Mail an Apple. Diese blieb bis heute unbeantwortet. Mein Glück im Unglück war, dass mir der Pressesprecher von Apple mal seine Visitenkarte in die Hand gedrückt hatte im Rahmen einer Messeveranstaltung. Das musste er nun ausbaden. Ich schickte ihm eine Mail mit der Bitte, doch mal bei seinen Kollegen vom Service in meiner Angelegenheit vorstellig zu werden. Und siehe da: Erst dieser persönliche Kontakt hat gefruchtet. Binnen 15 Minuten (!!!) nach meiner Mail an den besagten Pressesprecher bekam ich direkt vom Online-Kundenservice eine Antwort und einen Ersatz-Gutschein-Code übermittelt. Zumindest die PR-Abteilung von Apple scheint also schwer auf Zack zu sein, was aber leider nur Journalisten hilft.
Die Krönung in negativer Hinsicht leistete sich (mal wieder) die Firma Unitymedia. Über diese Firma habe ich ein Abo für den Kanal „Premiere Fußball“. Schriftlich hatte ich via Brief (und parallel via Mail) angefragt, ob der Vertrag ab Sommer sich automatisch zu den bisherigen Konditionen verlängern würde oder ob mit einer Preiserhöhung zu rechnen sei. Nach sechs Wochen (!!!) bekam ich per Brief eine (halbe) Antwort. In dem Brief wurde mir mitgeteilt, ich solle mich an die kostenpflichtige Hotline wenden, dort würde man mir alle meine Fragen beantworten. Ich ahnte Schlimmes und wurde in dieser Vorahnung bestätigt. 10 Minuten lang verharrte ich zu Kosten von 14 Cent pro Minute in der Warteschleife, dann hatte ich genug von diesem Service. Ich schrieb wieder einen Brief, in dem ich Unitymedia mitteilte, ich könne die Hotline nicht erreichen und ginge nun davon aus, dass der Vertrag sich automatisch verlängerte zu gleichen Konditionen, sollte ich nicht rechtzeitig vor Ablauf des Vertrages Gegenteiliges vom Unternehmen hören.
Mal sehen, wie lange es nun dauert, bis ich von den „Kommunikationsprofis“ dieses Unternehmens etwas höre. Ach ja, in regelmäßigen Abständen werde ich von denen bombardiert mit Angeboten für einen gekoppelten Anschluss von TV, Internet und Telefon.
Wie verrückt müsste ich eigentlich sein, um über einen so wenig kommunikationsfreudigen Anbieter gleich alle Formen der privaten Kommunikation abzuwickeln?
Vielleicht überlegt sich ja irgendwann die Firma Carrera, das Produktportfolio noch weiter auszudehnen - um einen Online-Musik-Store und ein Kombi-Angebot für TV, Internet-Flat, Telefon + Premiere Fußball-Bundesliga. Ich würde gewiss zu den ersten Kunden für diese Super-Kombi zählen. Denn guter Service ist offenbar leider doch sehr ´rar in Deutschland.
dmkoch - 15. Feb, 19:25
